Sentar do lado de quem contratou a solução

Pra quem trabalha com consultoria e desenvolvimento de produtos digitais, sentar do lado de quem contratou uma solução e apoiar o processo de implantação da ferramenta integrada aos demais sistemas e seguindo os processos do cliente é bastante comum.

Pra quem não é da área, o normal na venda de software é entregar o sistema, treinar o time e deixar o suporte. Quando isso não basta, a empresa que vendeu manda alguém técnico pra trabalhar de dentro da operação do cliente, por semanas ou meses. A Palantir já dava o nome de Forward Deployed Engineer a essa posição.

Com as soluções com IA esse trabalho ficou bem mais necessário. Quase toda empresa quer "colocar IA" em algum processo, e na PoC tudo funciona bem, dentro de um ambiente controlado. No dia a dia do cliente o dado vem incompleto, as integrações não funcionam, os usuários preenchem errado, etc. A exceção que ninguém lembrou de levar em consideração durante a fase de pré-venda aparece nos primeiros dias. O modelo não é capaz de lidar com esses problemas sozinho, e sem alguém técnico do lado de dentro, o piloto não é colocado em produção nunca.

Nos últimos dias assisti alguns vídeos de palestras na conferência AI Engineer falando apenas sobre esse trabalho, com empresas de IA explicando como montam esse time. A estrutura já estava alinhada com o que fazíamos na prática, mas sem "dar nome aos bois".

Algo que me chamou a atenção falava a respeito de projetos de produtos "prontos" ou soluções whitelabel. Nesse caso, o conhecimento obtido dentro do cliente precisa ser absorvido pelas soluções, para que não seja necessário "vender hora" pro próximo cliente que precisar de algo parecido.

Durante um episódio do Lenny Rachitsky, a Elizabeth Stone, CPTO do Netflix, fala sobre o ponto de vista de quem contrata. Com tanta coisa sendo gerada por IA, ela diz preferir gente que entende do problema, do negócio e tem visão sistêmica do que especialista em verticais específicas.

Na implantação, o difícil é definir quanto tempo essa pessoa fica no cliente. Se fica tempo demais, passa a ser acionada pra qualquer problema da operação, e o que aprendeu não é absorvido pelo restante do time e tampouco incorporado ao produto. Se sai de forma prematura, o time do cliente ainda não consegue assumir a ferramenta.

Sempre consideramos esse tempo com o cliente como uma etapa do projeto, com começo e fim. Hoje percebo a necessidade de um acompanhamento por tempo indeterminado, para garantir o sucesso do trabalho. Fica o desafio de escolher os perfis adequados para constituir esse time e a dúvida de como isso será recebido pelo mercado.