O novo decreto do SAC e os fluxos com agentes
Quem já tentou cancelar um serviço pelo chat sabe como é passar um tempo respondendo ao bot sem chegar ao cancelamento. Ele pede o CPF, oferece opções que não têm a ver com o pedido e pergunta se pode ajudar em mais alguma coisa. A pessoa escreve "falar com atendente" e volta pro começo.
Pelo novo decreto do SAC, a empresa pode usar IA pra fazer a triagem, encaminhar internamente e resolver a demanda, desde que o consumidor tenha a opção de falar em tempo real com uma pessoa nos horários previstos. O Decreto 13.135 foi publicado no DOU na última terça, 13/10, e entra em vigor 20 dias depois, no começo de novembro. Vale pras empresas reguladas pelo Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador e pras que oferecem serviços financeiros por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central.
Tem que haver atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais eletrônicos. No telefone, quem escolhe falar com uma pessoa deve ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas, salvo regra específica do regulador.
No chat, como no telefone, a opção de falar com uma pessoa (nesse horário) e a de cancelamento imediato precisam estar disponíveis em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro. E o consumidor não pode precisar informar CPF, número de contrato ou outro dado antes de conseguir iniciar o atendimento ou ser encaminhado pra uma pessoa.
Pra quem desenha esses fluxos com agentes, isso muda o momento em que o atendimento passa pra alguém do time. Se o fluxo só encaminha quando a IA não consegue resolver, o consumidor fica dependendo dessa decisão do agente pra chegar a uma pessoa. Das 8h às 20h, o pedido do consumidor já tem que bastar pro encaminhamento, mesmo que o agente ainda consiga continuar.
Também precisa chegar ao atendente o que aconteceu até ali. Ele deve ter acesso ao histórico, e o decreto proíbe pedir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada. Quando a conversa passa pra uma pessoa e ela tem que perguntar tudo de novo sem essa justificativa, a passagem ficou incompleta.
Essa regra também mexe na conta de quantas pessoas precisam estar disponíveis no atendimento. No telefone, dimensionar a equipe só pelo que a IA não resolveu deixa de fora quem escolheu falar direto com alguém. Essas ligações entram na mesma fila e também contam pro limite de 20 segundos.
